PRAVIDLA ZPRACOVÁNÍ

Správa pravidel pro automatické zpracování zpráv je dostupná z hlavního menu v Zpracování zpráv->Pravidla zpracování. Pokud se tato položka v menu nenachází, musí uživatel s oprávněními administrátora zapnout modul Zpracování zpráv v Globální nastavení->Zpracování zpráv, případně zkontrolovat, zda má uživatel přidělená oprávnění k používání tohoto modulu v Uživatelé a skupiny->Uživatelé.

Seznam pravidel

Okno se zprávami pro zpracování je rozděleno na dvě části. V levé se nachází seznam veřejných e-mailových adres, jejichž výběrem je možné zobrazit pouze pravidla přiřazená konkrétním e-mailovým adresám. Příznak před e-mailovou adresou značí, že se jedná o adresu pro příjem soukromých zpráv. Používané adresy pro příjem zpráv je možné upravovat v části Globální nastavení->Zpracování zpráv.

V pravé části se nachází seznam pravidel, řazených podle pořadí zpracování. Vypnutá pravidla jsou zobrazena nekontrastní šedou barvou.

Pořadí zpracování – zprávy jsou zpracovávány podle pořadí. Pokud zpráva vyhovuje podmínkám více pravidel, zpracuje se podle toho s nižším číslem. Před číslem se nachází ikona znázorňující, jak je toto pravidlo na zprávy aplikováno:

• – pravidlo se na zprávu použije až po vyhodnocení, zda se nejedná o automaticky zpracovanou zprávu, například diskuse k požadavku. Pokud se jedná o diskusní příspěvek, zpracuje se automaticky a pravidlo se neaplikuje
• – pravidlo se na zprávu použije ještě před vyhodnocením, zda se jedná o diskusní příspěvek. Zprávy vyhovující podmínkám pravidla budou rovnou zpracovány podle tohoto pravidla

Název pravidla – název

Popis – stručný popis pravidla

Akce – zprávy vyhovující pravidlu budou zpracovány podle uvedené akce

Původ zprávy – veřejná adresa přiřazená pravidlu, nebo z webu, nebo obojí současně

Stav – Zap – zapnuté; Vyp – vypnuté používání pravidla

Nové pravidlo

Nové pravidlo se vytváří kliknutím na tlačítko +Přidat v seznamu pravidel. Otevře se formulář členěný na části:

• Základní nastavení
• Třídění – určení podmínek pro zpracování zprávy pravidlem
• Akce – jak se má zpráva zpracovat

Základní nastavení

Název pravidla – výstižný název pro pravidlo, pod kterým se bude zobrazovat v seznamu pravidel

Původ zprávy – určuje, odkud musí být zpráva odeslána, aby se na ni aplikovalo pravidlo

• z libovolného zdroje – podle pravidla se zpracují zprávy odeslané jak z e-mailu, tak z web formuláře
• z e-mailu – podle pravidla se zpracovávají pouze zprávy odeslané z e-mailu
• z web formuláře – podle pravidla se zpracují pouze zprávy odeslané prostřednictvím web formuláře

E-mail. adresa pro přijetí – vyberte e-mailovou adresu, ze které mají být přijaté zprávy zpracovávány podle pravidla. Každé pravidlo může mít přiřazenou pouze jednu adresu

Stav – Zapnuté/Vypnuté používání pravidla

Popis – stručný popis pravidla

Místo používání – při zapnuté funkcionalitě Customer Monitor určuje, kdy se přijatá zpráva má zpracovat:

• Použít PO automatickém zpracování na požadavky a diskusi – nejprve automat prověří, zda byla zpráva odeslána z adresy registrované v Customer Monitor. Pokud ano, automat rovnou vytvoří požadavek, pokud ne, zpráva se zpracuje podle pravidla
• Použít PŘED automatickým zpracováním na požadavky a diskusi – přijatá zpráva se rovnou zpracuje podle pravidla, i když je poslána z adresy přiřazené k počítači

Pořadí používání – v případě, že přijatá zpráva vyhovuje podmínkám více pravidel, použije se pravidlo s nižším pořadovým číslem

Doba používání – možnost vybrat, zda se zprávy mají zpracovávat nepřetržitě, během pracovní doby nebo mimo ni. Pracovní doba je definována v globální SLA. Více o nastavení pracovní doby v článku SLA

Třídění

Zpráva musí splňovat – vyberte, zda mají být splněny všechny níže uvedené podmínky, nebo alespoň jedna

Zpráva obsahuje – podmínky mohou být definovány podle výskytu určitých slov v hlavičce e-mailu (odesílatel, příjemce, předmět), podle slov v samotné zprávě, názvu přílohy, či textu přílohy

V jedné podmínce můžete vyhledávat i více výrazů. V takovém případě je od sebe oddělte uvozovkami („výraz 1“ „výraz 2“) a vyberte, zda se v textu musí vyskytovat všechny výrazy, nebo alespoň jeden z nich. V posledním kroku určete, kolikrát se má hledaný výraz v podmínce vyskytovat.

Pokud nezadáte žádnou podmínku, pravidlo se aplikuje na všechny zprávy zaslané prostřednictvím vybraného e-mailu, nebo web formuláře. Z tohoto důvodu doporučujeme pravidlu bez uvedených podmínek nastavit vysokou hodnotu pořadí pro zpracování – aby se neaplikovalo i na zprávy vyhovující pravidlu s určenými podmínkami.

Akce

Akce – vyberte, jakým způsobem se má zpráva zpracovat

• Přidat do zpráv ke zpracování – zprávy vyhovující pravidlu budou zařazeny do zpráv pro ruční zpracování, nebudou zpracovány automaticky. Příklad využití akce v praxi – zpráva nemá být zpracována automaticky, ale odesílatel má být notifikován o přijetí zprávy do systému
• Vytvořit CDESK požadavek – ze zprávy se vytvoří nový požadavek na vybraného zákazníka. Význam jednotlivých polí formuláře požadavku je popsán v článku Vytvoření nového požadavku
• Vytvořit interní CDESK požadavek – ze zprávy se vytvoří nový požadavek na vybraného zákazníka, který zákazník neuvidí. Význam jednotlivých polí formuláře požadavku je popsán v článku Vytvoření nového požadavku
• Vytvořit úkol – ze zprávy se vytvoří nový úkol
• Přidat oznámení na nástěnku – zpráva se přidá jako příspěvek na nástěnku vybraným řešitelům
• Ignorovat – zprávy vyhovující pravidlu budou automaticky ignorovány

Notifikovat provedení akce – odesílatel zprávy bude notifikován o přijetí/zpracování zprávy, se zněním podle textu notifikačního e-mailu

Na další e-mailové adresy – možnost přidat další příjemce notifikace

Text notifikačního e-mailu – znění notifikace s podporou formátování textu

Ukončení zpracování zpráv podle pravidla

Ukončit zpracovávání nových zpráv podle vybraného pravidla je možné vypnutím pravidla v základních nastaveních, s možností jejich opětovného zapnutí, nebo trvale – smazáním pravidla (vyžaduje příslušná oprávnění).