Znalostná báza slúži na evidenciu poznatkov a postupov, ktoré použijú napríklad operátori pri riešení incidentov, ale môžu byť užitočné aj pre vašich zákazníkov.
Pred tým ako zaevidujete článok (postup), musíte najskôr vytvoriť Priestor a Kategóriu, do ktorej bude článok spadať. Postupy k týmto krokom nájdete v texte nižšie. Pridaniu článku ešte predchádza vytvorenie návrhu, ktorý následne schvaľuje a publikuje zodpovedná osoba za daný priestor.
Ak sa modul Znalostná báza v menu nezobrazuje, v Globálne nastavenia→Znalostná báza skontrolujte, či ho máte zapnutý. Pokiaľ sa modul aj naďalej nezobrazuje, skontrolujte či máte k nemu prístup. Prístup nastavíte v Používatelia a skupiny→konkrétny používateľ→ záložka Oprávnenia→Znalostná báza.
Po otvorení modulu Znalostná báza sa dostanete priamo do zoznamu Priestorov. V hornej časti okna sa nachádzajú tlačidlá na zobrazovanie návrhov znalostnej bázy a tlačidlo na pridávanie Priestorov a Článkov. Pod týmito tlačidlami sa nachádza panel na vyhľadávanie.
Pre pridanie nového priestoru v Znalostnej báze kliknite na tlačidlo Pridať v pravom hornom rohu. Po kliknutí sa otvorí výber s možnosťami Pridať Priestor a Pridať Článok. Kliknite na Pridať Priestor.
Ak sa tlačidlo na pridávanie priestoru nezobrazuje, skontrolujte či máte oprávnenie na pridávanie priestorov. Oprávnenia nastavíte v Používatelia a skupiny→konkrétny používateľ→ záložka Oprávnenia→Znalostná báza→Priestor.
Po kliknutí na tlačilo Pridať Priestor sa otvorí nové okno pre zadanie parametrov priestoru. Povinné položky sú označené symbolom *.
Názov * – Názov pod ktorým sa bude priestor zobrazovať.
Popis – bližšia charakterizácia priestoru. Môže súhrnne charakterizovať obsah článkov, ktoré pod daný priestor zaradíte.
Zodpovedná osoba – kliknutím vyberte používateľa, ktorý bude zodpovedný za daný priestor. K priestoru bude mať prístup administrátor prostredia, jeho zakladateľ a zodpovedná osoba.
Zobrazovať zodpovednú osobu v zozname – ak sa prepínač nachádza v stave zapnutý ,
Obrázok – toto nastavenie ponúka dve možnosti:
Viditeľnosť *nastavenie pre prístup k priestoru:
Priestor môže editovať iba používateľ s oprávnením editovať priestor. Oprávnenia nastavíte v Používatelia a skupiny→konkrétny používateľ→ záložka Oprávnenia→Znalostná báza→Priestor.
Pre editáciu priestoru kliknite na ikonu , ktorá sa nachádza v pravom hornom rohu.
Po kliknutí sa otvorí formulár s parametrami priestoru. Zmeniť môžete všetky nastavenia. Zmeny uložíte kliknutím na tlačidlo Uložiť v pravom dolnom rohu. Pomocou tlačidla Zrušiť odídete z formulára bez uloženia vykonaných zmien.
Pred vytvorením článku je potrebné vytvoriť kategóriu, do ktorej sa bude článok zaradzovať. Kategóriu vytvoríte dvoma spôsobmi:
Ak sa tlačidlá na pridávanie kategórií nezobrazujú, skontrolujte či máte oprávnenie na pridávanie kategórií. Oprávnenia nastavíte v Používatelia a skupiny→konkrétny používateľ→ záložka Oprávnenia→Znalostná báza→Kategórie.
V oboch prípadoch sa otvorí formulár pre zadanie kategórie. Formulár obsahuje nasledujúce polia. Povinné položky sú označené symbolom *.
Priestor * – pole sa predvyplní automaticky podľa priestoru, pre ktorý je nová kategória vytváraná. Rozkliknutím poľa je možné zo zoznamu dostupných priestorov vybrať iný. Ak je kategória vytváraná z nového článku, toto pole nie je možné meniť.
Názov kategórie * – názov, pod ktorým sa bude kategória zobrazovať.
Popis kategórie – bližšia charakterizácia kategórie. Môže súhrnne charakterizovať obsah článkov, ktoré pod danú kategóriu zaradíte.
Obrázok – toto nastavenie ponúka dve možnosti:
Viditeľnosť * – nastavenie pre prístup ku kategórii:
Kategóriu môže editovať iba používateľ s oprávnením editovať kategóriu. Oprávnenia nastavíte v Používatelia a skupiny→konkrétny používateľ→ záložka Oprávnenia→Znalostná báza→Kategórie.
Pre editáciu kategórie kliknite na ikonu , ktorá sa nachádza v pravom hornom rohu.
Po kliknutí sa otvorí formulár s parametrami kategórie. Zmeniť môžete všetky nastavenia. Zmeny uložíte kliknutím na tlačidlo Uložiť v pravom dolnom rohu. Pomocou tlačidla Zrušiť odídete z formulára bez uloženia vykonaných zmien.
Návrh do znalostnej bázy môžete pridať rôznymi spôsobmi:
Tlačidlo na pridávanie návrhu a článku sa zobrazuje len používateľom s oprávnením vytvárať nové záznamy. Oprávnenia nastavíte v Používatelia a skupiny→konkrétny používateľ→ záložka Oprávnenia→Znalostná báza→Záznamy.
Po kliknutí na tlačidlo +Pridať Článok sa otvorí formulár pre zadanie nového záznamu. Povinné položky sú označené symbolom *.
Priestor * – vyberte priestor, pod ktorý bude záznam zaradený. Ak záznam zadávate cez zoznam kategórií pod konkrétnym priestorom, alebo cez kategóriu pod priestorom, daný priestor bude v poli predvyplnený. Kliknutím na do poľa ale toto nastavenie môžete zmeniť.
Kategória * – vyberte kategóriu, pod ktorú bude záznam zaradený. Ak záznam zadávate cez kategóriu pod priestorom, daná kategória bude v poli predvyplnená. Kliknutím na do poľa ale toto nastavenie môžete zmeniť.
Názov článku * – stručná a výstižná charakteristika článku.
Znenie článku * – obsah článku.
Typ pole pre výber typu sa zobrazuje len pri vytváraní záznamu zo zoznamu kategórií pod priestorom alebo pod kategóriou. Vo výbere sa nachádzajú typy definované v Globálne nastavenia→Znalostná báza.
Viditeľnosť – táto možnosť sa zobrazuje len pri tvorbe záznamu cez kategóriu. Slúži na nastavenie prístupu k záznamu.
Kľúčové slová – táto možnosť sa zobrazuje len pri tvorbe záznamu zo zoznamu kategórii pod priestorom a pri tvorbe záznamu pod vybranou kategóriou. Kľúčové slová slúžia na identifikáciu článku. Podľa kľúčových slov môžete záznam vyhľadať vo fulltextovom vyhľadávaní.
Evidencia komentárov – táto možnosť sa zobrazuje len pri tvorbe záznamu zo zoznamu kategórii pod priestorom a pri tvorbe záznamu pod vybranou kategóriou. Ak sa prepínač nachádza v polohe zapnutý , po uložení návrhu ako článok bude možné pod neho pridávať komentáre. Postup k uloženiu návrhu ako článok nájdete v texte nižšie.
Návrh uložíte pomocou tlačidla Uložiť návrh , ktoré sa nachádza v pravom dolnom rohu. Kliknutím na tlačidlo Zrušiť formulár zatvoríte bez uloženia záznamu. Po uložení návrhu budete automaticky presmerovaný do zoznamu návrhov, kde ho môžete uložiť ako článok.
Pre otvorenie zoznamu návrhov v znalostnej báze otvorte modul Znalostná báza. Následne budete presmerovaný do zoznamu Priestorov, ku ktorým máte prístup. Pre zobrazenie návrhov kliknite na tlačidlo Návrhy v znalostnej báze, ktoré sa nachádza v pravom hornom rohu okna.
Po kliknutí sa otvorí okno so všetkými návrhmi, ku ktorým máte prístup.
V pravom hornom rohu sa nachádza tlačidlo +Pridať Článok, ktoré slúži na pridávanie článkov. Pod ním sa nachádza fulltextové vyhľadávanie. Viac o vyhľadávaní v zozname návrhov nájdete v texte nižšie.
Pre editáciu návrhu kliknite na kontextové menu a vyberte možnosť Editovať. Po kliknutí sa otvorí formulár ako pri zadávaní návrhu. Editovať môžete všetky polia.
Editovať návrh môže iba používateľ s oprávnením na editáciu záznamov. Ak používateľ toto oprávnenie nemá, tlačidlo na editáciu sa nebude zobrazovať. Oprávnenia nastavíte v Používatelia a skupiny→konkrétny používateľ→ záložka Oprávnenia→Znalostná báza→Záznamy.
Existujú dva rôzne spôsoby na uloženie návrhu ako článok:
V oboch prípadoch je potrebné, aby návrh mal vyplnené polia Kategória a Typ. Po ich vyplnení sa v pravom dolnom rohu záznamu sprístupní tlačidlo Uložiť článok. Po kliknutí sa záznam zaradí ako článok pod vybraný priestor a kategóriu.
Po uložení článok možno editovať, vymazať a aj pridávať komentáre. K článku sa dostanete otvorením konkrétneho Priestoru a následne otvoríte kategóriu pod Priestorom. Po otvorení kategórie sa dostanete do zoznamu článkov pod danou kategóriou. Článok môžete vyhľadať aj priamo cez fulltextové vyhľadávanie.
Každý článok má pre lepšiu identifikáciu priradené príznaky typu článku a kľúčových slov.
Článok otvoríte kliknutím na jeho názov.
Pod článkom sa nachádza textové pole pre zadanie komentárov. Do komentárov môžete napríklad písať pripomienky k článku.
Pre editáciu článku kliknite na tlačidlo Editovať v pravom hornom rohu. Po kliknutí sa otvorí rovnaký formulár ako pri zadávaní návrhu. Editovať môžete všetky polia formulára okrem Priestoru a Kategórie. Článok môže editovať iba používateľ s náležitými oprávneniami. Oprávnenia nastavíte v Používatelia a skupiny→konkrétny používateľ→ záložka Oprávnenia→Znalostná báza→Záznamy.
Článok odstránite pomocou tlačidla Zmazať v pravom dolnom rohu. Po kliknutí sa otvorí okno s upozornením, že článok bude vymazaný. Pre odstránenie kliknite na možnosť Zmazať. Výberom možnosti Zrušiť sa okno zatvorí a článok nebude zmazaný.
V pravom hornom rohu sa nachádza tlačidlo +Pridať Článok, ktoré slúži na pridávanie článkov. Pod ním sa nachádza fulltextové vyhľadávanie, ktoré umožňuje vyhľadávať podľa nasledujúcich kritérií:
Tiež je možné použiť pokročilé vyhľadávanie, ktoré umožňuje filtrovať výsledky podľa týchto kritérií:
Ďalšie informácie o práci s vyhľadávaním nájdete v texte Vyhľadávanie a pokročilé filtre.
Po otvorení Znalostnej bázy sa dostanete do zoznamu Priestorov. V hornej časti okna sa nachádza panel na vyhľadávanie. Vyhľadávať môžete podľa: