WhatsApp - krátka dokumentácia

Obsah stránky

Prinášame integráciu aplikácie WhatsApp Business API do CDESK, čím sa snažíme zlepšiť kvalitu a dostupnosť vašej zákazníckej a technickej podpory. Po založení a nastavení vášho WhatsApp Business môžu vaši operátori komunikovať s klientmi v CDESK a vytvárať požiadavky priamo z na základe konkrétnych správ a podnetov.

Pokiaľ vaša licencia obsahuje modul WhatsApp (v CDESK označené ako Čety, súčasť balíka Omnichannel), je potrebné modul aktivovať v Globálnych nastaveniach.

Základné nastavenia

Globálne nastavenia > Omnichannel > Čety. Prepnite prepínač do zelenej polohy. Modul by mal byť sprístupnený.

Po aktivácii je potrebné vypísať základné údaje pre prepojenie WhatsApp Business a CDESK.

  • ID firemného účtu WhatsApp – 15-miestny číselný kód, ktoré je možné nájsť v rozhraní Meta Business Suite.
  • API (Access) Token – API token vygenerovaný vo vašom firemnom účte
  • Webhook Token – náhodný reťazec znakov, ktorý uvádzate v nastaveniach aplikácie WhatsApp
  • ID firemného telefónneho čísla – identifikátor priradený k telefónnemu číslu, uvedený v nastaveniach aplikácie WhatsApp. Identifikátor má 15 číslic.
  • Firemného telefónne číslo – číslo pre klientov a koncových zákazníkov v medzinárodnom formáte (pre slovenské čísla predvoľba +421)
Obrázok: Po aktivácii prepínača sa zobrazí sekcia s nastaveniami. Je potrebné prejsť nastavenia vo všetkých troch zvýraznených záložkách

CDESK ponúka možnosť uviesť aj druhé telefónne číslo a jeho ID, vyplnenie druhého čísla však nie je povinné.

Rozhranie modulu

Po otvorení modulu Čety sa zobrazí tabuľka so zoznamom konverzácií. Podobne ako v iných moduloch, aj tu je po stlačení ozubeného kolieska možné stĺpce pridať či odobrať z tabuľky.

V pravej časti sa nachádza panel oznámení/sumarizácie vybavených a čakajúcich konverzácii. Používateľ tu vidí, koľko konverzácii už dnes viedol a koľko ich čaká na odpoveď. Vizuálna stránka panelu je nastavená tak, aby motivovala operátorov a poskytovala základné údaje o existujúcich konverzáciách.

V prípade zvolenia všetkých stĺpcov je tabuľka širšia a pre kontrolu všetkých stĺpcov je potrebné buď sa horizontálne posúvať pomocou posuvníka na spodnej lište, alebo zatvoriť pravý panel.

Obrázok: Záložky v hornej lište slúžia na prepínanie medzi konverzáciami a zoznamom konverzácií, záložky nižšie slúžia na prepínanie medzi zoznamom konverzácií a zoznamom operátorov. Posuvníkom v dolnej lište sa v zozname horizontálne presúva

Číslo  – ID konverzácie

Zdroj –  Četovacia aplikácia, ktorá niesla danú konverzáciu. V súčasnosti je k dispozícii iba WhatsApp

Firemné číslo – číslo, na ktoré zákazník odosielal správy

Operátor – posledný účet/operátor, ktorý na konverzáciu odpovedal

Účastník – zákazník

Stav správy – Môže byť “Prečítané” (dve plné kvačky), “Odoslané”(jedna sivá kvačka), “Doručené” (dve sivé kvačky) a “V príprave” (tento stav sa zobrazuje iba na krátky čas, kým nie je správa doručená zákazníkovi)

Posledná správa – zobrazuje sa posledná správa v konverzácii. Pokiaľ ide o neprečítanú správu (správy) od zákazníka, nachádza sa pri správe aj číslo v krúžku, ktoré indikuje koľko neprečítaných správ sa v konverzácii nachádza.

Dátum poslednej správy – dátum, v ktorom bola prijatá posledná správa v konverzácii

Stav konverzácie  – tento stĺpec upozorňuje na konverzácie, v ktorých zákazník nedostal odpoveď od operátora. V takých prípadoch sa tu objaví symbol majáku

Smer správy – Prichádzajúca alebo Odchádzajúca správa

Dátum vytvorenia – Dátum prijatia prvej správy v konverzácii.

Na vyhľadávanie konkrétnej konverzácie slúži vyhľadávacie pole v hornej časti. Ikona vedľa vyhľadávacieho poľa obsahuje zoznam prehľadávaných stĺpcov. K dispozícii je aj možnosť ukladať filtre. Aktuálne je možnosť filtrovania je dostupná iba v záložke “Čety”, v záložke Operátori nie je táto funkcia sprístupnená.

V ľavej hornej časti sa nachádza viacero záložiek. Záložka Čety (tmavomodrá ) slúži pre rýchly návrat do zoznamu konverzácií. Vedľa nej sa budú zobrazovať záložky otvorených konverzácií. Pod touto záložkou sa nachádzajú ďalšie. Záložka Čety (svetlá) zobrazuje vyššie opísaný tabuľkový zoznam konverzácií. Záložka Operátori obsahuje zoznam operátorov, ich oprávnenia, ID či stav prihlásenia. Aj v tejto tabuľke je možné stĺpce pridávať či odoberať.

Detail konverzácie

Do konverzácie sa dá prejsť viacerými spôsobmi. Posledná správa a dátum poslednej správy fungujú ako hyperlinky do konverzácie, prepnúť sa môžete aj dvojklikom kdekoľvek v riadku vybranej konverzácie.

Detail konverzácie je rozdelený do 3 sekcii – ľavej, strednej a pravej.

Obrázok: Ľavá (červená) sekcia s filtrami a zoznamom požiadaviek, stredná (zelená) sekcia so správami a pravá (modrá) sekcia, v ktorej je názorne ukázané vytváranie novej požiadavky.

Ľavá sekcia je priestor pre požiadavky, ktoré sa z konverzácie vytvoria. Tie sa zobrazujú s kódom a názvom požiadavky. Obsahuje tiež možnosť filtrovaného prehľadávania požiadaviek.

Stredná sekcia zobrazuje obsah konverzácie a pole pre písanie správ. Pod poslednou správou od zákazníka sú k dispozícii 2 možnosti, ktoré je možné označiť:

  • Nie je potrebná odpoveď – po zakliknutí tejto možnosti už nebude v stĺpci Stav konverzácie zobrazený maják, ktorý upozorňuje na nezodpovedanú správu v čete.
  • Pridať k označenej požiadavke – Toto políčko sa zobrazí až pokiaľ je v ľavej sekcii označená niektorá požiadavka. Označenie políčka znamená, že sa posledná správa bude radiť k požiadavke a bude sa pri nej zobrazovať kód označenej požiadavky. Pokiaľ si teda operátor bude spätne pozerať konverzáciu, bude jasne vidieť ktoré správy sa vzťahujú k jednotlivým požiadavkám.

Každá správa má vlastnú ponuku akcií, ktoré môžu byť so správou vykonané. Možnosti sa zobrazia pod tlačidlom menu pri prejdení kurzorom myši po správe.

Pravá sekcia slúži na vytváranie požiadaviek a obsahuje rovnaké polia ako štandardné rozhranie vytvárania požiadavky. Základom pre požiadavku je v tomto prípade správa od zákazníka. Už po prvej správe je možné vytvoriť kliknutím na možnosť “Nová požiadavka”. Zobrazí sa štandardný formulár, v ktorom je potrebné zadať názov požiadavky, spoločnosť, šablónu požiadavky, kontakt a popis požiadavky, ktorý sa automaticky vyplní poslednou zákazníkovou správou. Požiadavku následne uložte.

Obrázok: Možnosť “Nová požiadavka” v pravej sekcii. Tlačidlo sa zobrazí jedine, ak nie je označená žiadna z vytvorených požiadaviek v ľavej sekcii.

Označením požiadavky v ľavej sekcii zobrazíte jej detaily v pravej sekcii. Tu môžete požiadavke priradiť tagy zo zoznamu tagov, editovať polia, pridávať/odoberať prílohy a pridávať diskusné príspevky.

Posielanie správ a Šablóny

Využívanie WhatsApp Business API sa riadi reštrikciami pri vedení konverzácii so zákazníkom. V prípade WhtsApp Business API platí tzv. 24-hodinové pravidlo. Operátor môže zákazníkovi odpísať na jeho správu iba tomto časovom okne. Po jeho uplynutí nie je možné iniciovať konverzáciu bežnou správou.

Výnimkou z pravidla sú šablóny (WhatsApp Business templates), štandardizované správy, ktoré je možné odoslať zákazníkom aj po uplynutí štandardnej 24-hodinovej lehoty určenej k odpovedi. Šablóny môžu obsahovať informácie o dodaní, prebiehajúcej platbe či o nadchádzajúcom dátume návštevy pobočky. Zároveň ide o formu, ktorou sa môže podnik obmedzenou formou pripomenúť zákazníkom.

Vytváranie a nastavenie šablón prebieha v rozhraní Meta Business Suite a šablóny musia byť schválené službou WhatsApp. Pri vytváraní šablóny je možnosť vytvoriť

  • Bežnú šablónu (Basic Template)
  • Vlastnú šablónu (Customized template) – v tomto scenári pracujete s premennými ako sú {{meno používateľa}} či {{dátum}}, je však možné vytvárať aj ľubovoľné premenné.

WhatsApp Business šablónu v CDESK využijete kliknutím na ikonu knihy vedľa poľa na písanie správ. Na tomto mieste môžete tiež pridávať emoji alebo prílohy.