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Verknüpfung von WhatsApp Business mit CDESK

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Diese Anleitung führt Sie durch den Prozess der Verbindung des Dienstes WhatsApp Business mit CDESK. Dank dieser Verbindung können Sie Anforderungen erstellen und über WhatsApp direkt über das CDESK-Portal mit Kunden kommunizieren.

Mehr über die Verwendung von WhatsApp mit CDESK erfahren Sie im Artikel WhatsApp-Handbuch.

Für die Verbindung von WhatsApp Business mit CDESK benötigen Sie:
  • Facebook Business-Portfolio – ein Firmenkonto im Meta Business Manager, das die Entwickleranwendung für WhatsApp und die Telefonnummer besitzen wird.
  • Meta-Entwicklerkonto – ein Konto bei Meta for Developers, das zum Erstellen der Entwickleranwendung für WhatsApp und zum Erhalt der Zugangsdaten benötigt wird.
  • Entwickleranwendung für WhatsApp – eine im Entwicklerkonto erstellte Anwendung, die als Konnektor zwischen CDESK und der WhatsApp Business API dient.
  • Telefonnummer – eine Telefonnummer, die derzeit in keiner WhatsApp-Anwendung verwendet wird (weder in der persönlichen noch in der Business-Version)

Erstellung des Business-Portfolios (Facebook-Business-Konto)

Gehen Sie auf die Seite business.facebook.com und melden Sie sich mit Ihrem gewöhnlichen Facebook-Konto an. Wenn Sie noch kein Business-Portfolio haben, fordert Sie das System auf, es zu erstellen. Füllen Sie das einleitende Formular aus und klicken Sie auf Submit.

Abbildung: Erstellung des Business-Portfolios

Nach erfolgreicher Anmeldung oder Kontoerstellung öffnet sich die Umgebung Meta Business Suite, in der Sie Firmen-Assets wie zum Beispiel Seiten, Konten, WhatsApp-Nummern und Ähnliches verwalten können.

Obrázok: Meta Business Suite

Bestätigen Sie als Nächstes Ihre E-Mail-Adresse. Gehen Sie dann zu Settings -> Business portfolio info und füllen Sie die Grunddaten Ihres Unternehmens aus.

Abbildung: Ausfüllen der Unternehmensdaten

Erstellung des Meta-Entwicklerkontos

Gehen Sie auf die Seite developers.facebook.com und melden Sie sich bei Ihrem Entwicklerkonto (Meta developer account) an. Wenn Sie noch kein Entwicklerkonto haben, führt Sie das System durch das Registrierungsformular.

Abbildung: Erstellung eines neuen Meta-Entwicklerkontos
Abbildung: Verifizierung der Telefonnummer
Abbildung: Verifizierung der E-Mail-Adresse
Abbildung: Auswahl der Kontorolle (wir empfehlen Developer)

Erstellung der Entwickleranwendung

Nach erfolgreicher Anmeldung beim Meta-Entwicklerkonto muss eine eigene Entwickleranwendung erstellt werden, die als Konnektor zwischen CDESK und dem Dienst WhatsApp Business API dient.

Gehen Sie auf die Seite Apps und klicken Sie auf die Schaltfläche Create App.

Abbildung: Schaltfläche Create App in der Liste der Anwendungen im Entwicklerkonto

Es erscheint ein Formular, in dem Sie den Namen der Anwendung und eine Kontakt-E-Mail eingeben, die für Mitteilungen von Meta dient.

Abbildung: Details der neuen Anwendung

Wählen Sie bei der Wahl der Verwendungsweise Other und klicken Sie auf Next. Mit diesem Schritt leitet Meta Sie in die ältere Umgebung zur Erstellung der Anwendung weiter, die mit der WhatsApp API kompatibel ist.

Abbildung: Auswahl der Verwendungsweise der Anwendung

Wählen Sie im nächsten Schritt als Anwendungstyp die Option Business.

Abbildung: Auswahl des Anwendungstyps

Füllen Sie erneut den Namen der Anwendung und die Kontakt-E-Mail aus und weisen Sie die Anwendung dem erstellten Business-Portfolio zu. Klicken Sie dann auf Create app. Meta fordert Sie auf, das Passwort Ihres Facebook-Kontos einzugeben.

Abbildung: Erstellung der Entwickleranwendung

Nach der Erstellung der Anwendung fügen Sie das Produkt WhatsApp durch Klick auf Set up zur Anwendung hinzu. Wenn Sie diesen Bildschirm nicht sehen oder ihn bereits verlassen haben, können Sie durch Klick auf Add Product zu ihm zurückkehren.

Abbildung: Hinzufügen des Produkts WhatsApp in der erstellten Anwendung

Einrichtung der WhatsApp API in der Entwickleranwendung

Nach der Erstellung der Entwickleranwendung ist der nächste Schritt die Einrichtung der WhatsApp API für Ihre Anwendung. Dieser Prozess umfasst das Anbinden einer eigenen Telefonnummer, die als offizielles WhatsApp-Business-Konto dienen wird.

Direkt nach der Erstellung der Anwendung wird Ihnen der Startbildschirm angezeigt. Wenn das richtige Business-Portfolio eingestellt ist, klicken Sie auf Continue.

Abbildung: Startbildschirm der Anwendung

Klicken Sie im Reiter Quickstart auf Start using API, was Sie zum Reiter API Setup weiterleitet.

Abbildung: Schaltfläche Start using API

In diesem Reiter fügen Sie Ihre eigene Telefonnummer hinzu. Meta hat Ihnen automatisch eine Testnummer zugewiesen, mit der Sie die Verbindung zwar testen können, für den Produktiveinsatz müssen Sie jedoch eine eigene Nummer hinzufügen. Um sie hinzuzufügen, klicken Sie auf Add phone number.

Abbildung: Schaltfläche Add phone number

Füllen Sie das Formular zum Hinzufügen der Telefonnummer aus, wodurch Sie ein WhatsApp-Business-Konto erstellen. Name und Beschreibung werden den Kunden bei der Kommunikation über WhatsApp angezeigt.

Abbildung: Formular zum Hinzufügen der Telefonnummer
Abbildung: Eingabe der Telefonnummer
Abbildung: Verifizierung der Telefonnummer mittels Code

Nach der Verifizierung der Telefonnummer wechseln Sie in Ihr Business-Portfolio (business.facebook.com) und erstellen einen Systembenutzer, der den permanenten Access Token bereitstellt.

Erstellung eines permanenten Access Tokens mithilfe eines Systembenutzers

Gehen Sie in Ihrem Business-Portfolio (business.facebook.com) in den Bereich System users und klicken Sie auf +Add. Es öffnet sich ein Formular zur Erstellung eines neuen System users. Wählen Sie ihm einen Namen und eine Rolle. Die Rolle Employee genügt. Klicken Sie nach dem Ausfüllen auf Create system user.

Abbildung: Erstellung eines neuen System users

Nach der Erstellung des System users müssen ihm Berechtigungen für die erstellte Entwickleranwendung und das WA-Business-Konto zugewiesen werden.

Klicken Sie beim erstellten System user auf die drei Punkte und die Schaltfläche Assign assets. Es wird Ihnen ein Formular zur Zuweisung von Berechtigungen angezeigt. Wählen Sie im Reiter Apps Ihre erstellte Entwickleranwendung aus und weisen Sie ihm alle Berechtigungen zu: Full control -> Manage app.

Abbildung: Zuweisung der Berechtigungen für die Entwickleranwendung

Wechseln Sie dann in den Reiter WhatsApp accounts und wählen Sie das WA-Business-Konto mit Ihrer Telefonnummer aus (das, das Sie am Ende des vorherigen Abschnitts des Artikels erstellt haben). Weisen Sie ihm alle Berechtigungen zu: Full control -> Manage WhatsApp business accounts. Klicken Sie dann auf Assign assets, wodurch die Berechtigungen zugewiesen werden.

Abbildung: Zuweisung der Berechtigungen für das WA-Business-Konto

Anschließend gehen Sie zur Erstellung des Access Tokens mithilfe dieses System users über. Klicken Sie auf Generate token. Es wird Ihnen ein Formular zur Generierung des Access Tokens angezeigt. Wählen Sie im ersten Schritt Ihre Entwickleranwendung aus.

Abbildung: Auswahl der Entwickleranwendung zur Generierung des Access Tokens

Stellen Sie den Ablauf des Tokens auf Never (nie) ein.

Abbildung: Einstellung des Token-Ablaufs

Fügen Sie im nächsten Schritt die folgenden Berechtigungen hinzu:

  • whatsapp_business_management
  • whatsapp_business_messaging
Abbildung: Hinzufügen der WhatsApp-Berechtigungen

Im letzten Schritt wird Ihnen ein permanenter Access Token generiert. Kopieren und speichern Sie diesen Token, bevor Sie das Fenster schließen. Nach dem Schließen des Fensters können Sie diesen Token nicht mehr anzeigen und er muss erneut generiert werden.

Abbildung: Generierter permanenter Token

Vorbereitung für den Produktiveinsatz

Verifizierung des Unternehmens

Für den Produktiveinsatz des Dienstes WhatsApp Business API ist es unerlässlich, dass Ihr Unternehmen verifiziert ist. Für die Verifizierung benötigen Sie ein offizielles Dokument, das die Existenz Ihres Unternehmens bestätigt. Zum Beispiel eine Kontobestätigung der Bank oder einen Auszug aus dem Handelsregister. Die Daten in diesem Dokument müssen mit den im Business-Portfolio eingegebenen Daten übereinstimmen. Mehr über die unterstützten Dokumente erfahren Sie auf den Meta-Seiten.

Öffnen Sie Ihr Business-Portfolio (business.facebook.com) und gehen Sie zu Settings -> Business portfolio info. Klicken Sie im Bereich Business verification status auf View details.

Abbildung: Zugang zum Business-Portfolio

Klicken Sie dann auf die Schaltfläche Start verification und füllen Sie das Verifizierungsformular schrittweise aus.

Abbildung: Start des Verifizierungsprozesses

Nach erfolgreicher Verifizierung wird im Bereich Business verification der Status Verified angezeigt.

Abbildung: Erfolgreich verifiziertes Unternehmen
Einrichtung der Zahlungsmethoden

Für die Nutzung der WhatsApp Business API ist es unerlässlich, dass eine Zahlungsmethode eingerichtet ist. Ohne gültige Zahlungsmethode können die Produktivfunktionen der WhatsApp API nicht vollständig genutzt werden. Dieser Prozess ist jedoch nicht mit sofortigen Kosten verbunden. Die gewöhnliche Kommunikation ist kostenlos. Bei der Verwendung automatisierter Nachrichten, Vorlagen, dem Versand von Benachrichtigungen oder bei Kommunikation nach Ablauf von 24 Stunden seit der letzten Nachricht können Gebühren anfallen. Mehr über die Gebühren für die Nutzung der WhatsApp API erfahren Sie auf den Meta-Seiten.

Öffnen Sie Ihr Business-Portfolio (business.facebook.com) und klicken Sie im Menü auf Billing & payments.

Abbildung: Öffnen von Billing & payments im Business-Portfolio

Gehen Sie in den Reiter Accounts -> WhatsApp Bussiness accounts und klicken Sie beim WA-Business-Konto, zu dem Ihre eigene hinzugefügte Nummer gehört, auf Add payment method.

Abbildung: Hinzufügen einer Zahlungsmethode

Es öffnet sich ein Formular zum Hinzufügen einer Zahlungsmethode. Nach dem Ausfüllen ist die Zahlungsmethode eingerichtet.

Abbildung: Einer der Schritte des Formulars zum Hinzufügen einer Zahlungsmethode

Verbindung der WhatsApp API mit CDESK

Die Verbindung mit der WhatsApp API wird im CDESK-Portal im Bereich CDESK -> Global settings -> Omnichannel -> Chats eingerichtet. Aktivieren Sie zunächst das Modul mit dem Schalter. Alle für die Einrichtung der Verbindung benötigten Daten finden Sie in den Einstellungen der Entwickleranwendung (developers.facebook.com).

Gehen Sie in der Bearbeitung der Anwendung in den Reiter WhatsApp -> API Setup und kopieren Sie die Daten gemäß der folgenden Tabelle oder Abbildung.

Feld in CDESK Feld in den Einstellungen der WA-Entwickleranwendung
WhatsApp company account ID WhatsApp Business Account ID

Finden Sie im Reiter API Setup
API Token (Access Token) Fügen Sie den mithilfe des System users erstellten permanenten Token ein

(Beschreibung weiter oben im Artikel)
Webhook URL die URL-Adresse, die Sie im Reiter

Configuration → Callback URL eingeben
Webhook Token der Token, den Sie im Reiter

Configuration → Verify token eingeben
Company phone number ID Phone number ID

Finden Sie im Reiter API Setup
Company phone number Ihre hinzugefügte Telefonnummer

Finden Sie im Reiter API Setup
Second company phone number ID Phone number ID der zweiten Nummer

Füllen Sie dies nur aus, wenn Sie auch eine zweite Telefonnummer eingerichtet haben
Second company phone number Ihre zweite hinzugefügte Telefonnummer

Füllen Sie dies nur aus, wenn Sie auch eine zweite Telefonnummer eingerichtet haben
Abbildung: Einstellungen im Reiter API Setup

Gehen Sie dann in den Reiter Configuration, wo:

  • Sie in das Feld Callback URL die Adresse aus dem Feld Webhook URL in CDESK eingeben,
  • Sie in das Feld Verify token den Token aus dem Feld Webhook token in CDESK einfügen.
Abbildung: Einstellungen im Reiter Configuration

Nach Eingabe der Callback URL und des Verify Tokens wird die Ereignisliste Webhook fields angezeigt. Markieren Sie den Eintrag messages. Dieses Ereignis ist für den Empfang von Nachrichten aus WhatsApp in CDESK erforderlich.

Abbildung: Aktivierung des Webhook-Ereignisses messages

Nach der Aktivierung des Moduls und der Durchführung der erforderlichen Einstellungen gehen Sie in den Reiter chat processing, wo Sie das Standardunternehmen für das Erstellen von Anforderungen auswählen. Speichern Sie die Einstellungen durch Klick auf Save.

Abbildung: Auswahl des Standardunternehmens

Danach können Sie in den Bereich CDESK -> Omnichannel -> Chats wechseln und das Modul Chats über WhatsApp nutzen. Das Benutzerhandbuch finden Sie im Artikel WhatsApp-Handbuch.

Abbildung: Freigeschaltetes Modul Chats

Anpassung des WhatsApp-Business-Kontos

Um Ihr Konto anzupassen, gehen Sie in den Bereich WhatsApp accounts in der Meta Business Suite (business.facebook.com).

Wählen Sie das WhatsApp-Business-Konto aus, zu dem Ihre Telefonnummer gehört, klicken Sie auf die 3 Punkte und wählen Sie WhatsApp Manager. Es öffnet sich ein neuer Tab mit der Umgebung WhatsApp Manager. In dieser Umgebung können Sie alle Parameter Ihres WhatsApp-Business-Kontos bearbeiten – zum Beispiel Nachrichtenvorlagen, Firmeninformationen und weitere.

Abbildung: Zugang zum WhatsApp Manager

Einer der wichtigen Schritte ist die Einstellung des Erscheinungsbilds des Kontos so, wie es die Kunden bei der Kommunikation sehen. Gehen Sie in den Reiter Phone numbers, wählen Sie Ihre Telefonnummer aus und gehen Sie in den Reiter Profile. Sie können zum Beispiel das Profilfoto, den Namen, die Webseite, die E-Mail, die Adresse des Firmensitzes… bearbeiten. Diese Informationen werden dem Kunden bei der Kommunikation über WhatsApp angezeigt und helfen, ein vertrauenswürdiges und professionelles Profil zu erstellen.

Abbildung: Bearbeitung der Daten im Reiter Profile

Hinzufügen eines WhatsApp-Links auf der Webseite

Damit Kunden Sie über WhatsApp direkt von Ihrer Webseite aus kontaktieren können, können Sie einen einfachen Link in diesem Format verwenden:

https://api.whatsapp.com/send?phone=421917123456

421917123456 ist die Telefonnummer im internationalen Format ohne das Zeichen „+“ und ohne Leerzeichen. Die Telefonnummer muss dieselbe sein wie die, die Sie zu Ihrem WhatsApp-Business-Konto hinzugefügt haben.

Nach dem Klick auf diesen Link öffnet sich beim Kunden WhatsApp (mobile Anwendung oder Web), wo er ein Gespräch mit Ihrer Nummer beginnen kann.